在今年聯(lián)商網(wǎng)舉辦的“中國(guó)商業(yè)零售服務(wù)標(biāo)桿人物”評(píng)選中，最終有10位零售一線員工榮獲“2022中國(guó)商業(yè)零售服務(wù)標(biāo)桿人物”這一榮譽(yù)。來自第一八佰伴勞模工作室的郭強(qiáng)從音響柜臺(tái)銷售到勞模創(chuàng)新轉(zhuǎn)型工作室負(fù)責(zé)人，多年的學(xué)習(xí)積累讓他對(duì)音響設(shè)備領(lǐng)域有了深刻的技術(shù)認(rèn)知，他也始終把顧客當(dāng)朋友，用心與顧客溝通，站在顧客角度推薦最適合的產(chǎn)品，獲得了“2022中國(guó)商業(yè)零售服務(wù)標(biāo)桿人物”稱號(hào)。
“只不過活干多了而已”
郭強(qiáng)從業(yè)27年，中共黨員，全國(guó)勞動(dòng)模范、全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者，上海市技師協(xié)會(huì)專家咨詢委員會(huì)成員。說到入行契機(jī)，他認(rèn)為自己是“靠運(yùn)氣”。
1996年從學(xué)校畢業(yè)的郭強(qiáng)被分配到音響柜臺(tái)做銷售。當(dāng)時(shí)國(guó)外的一些音響品牌剛剛開始進(jìn)入中國(guó)，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)音響還是一個(gè)比較新興的行業(yè)，對(duì)于郭強(qiáng)來說也是一個(gè)全新的領(lǐng)域。
郭強(qiáng)說學(xué)校學(xué)的東西和真正市場(chǎng)的一些發(fā)展方向、市場(chǎng)的潮流還是大相徑庭的。他只能自己到崗位上以后慢慢去了解，再慢慢地對(duì)自己進(jìn)行提升。
“只不過活干多了而已”是郭強(qiáng)在與筆者交談中說得最多的一句話，他覺得自己的專業(yè)能力是在工作的過程中不斷積累獲得的。
第一八佰伴勞模工作室創(chuàng)建于2013年，由郭強(qiáng)領(lǐng)銜，與上海市勞模吳怡恩、龐麗影、勞模集體客戶服務(wù)中心等先進(jìn)員工和團(tuán)體一起服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)。郭強(qiáng)認(rèn)為傳統(tǒng)的商業(yè)零售模式中，采購(gòu)部門、運(yùn)營(yíng)部門、營(yíng)銷部門和銷售部門雖然有一些關(guān)聯(lián)，但是從某些角度來說，他們又是一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體。勞模創(chuàng)新轉(zhuǎn)型工作室突破了部門之間的條條框框，作為一個(gè)新模式來做一些新的嘗試，“打造智慧生活空間，拓寬線上銷售路徑”是該工作室的目標(biāo)理念。
比如銷售，可以突破原來自身的角色，他會(huì)參與到產(chǎn)品的買手階段、市場(chǎng)了解、產(chǎn)品認(rèn)知、客戶接觸等環(huán)節(jié)，然后形成一整套全新的符合目前市場(chǎng)需求和潮流的新模式。
在他的帶領(lǐng)下工作室整合各類影音品牌資源，借助全渠道i百聯(lián)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，于2022年創(chuàng)立了智能家居影音集合店“智集”，秉承“智慧生活，極致服務(wù)”的理念，利用多年影音品牌銷售的豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn)以及勞模工作室技能專長(zhǎng)，竭誠(chéng)為客戶提供生活家居、智能影音設(shè)備等豐富的產(chǎn)品以及個(gè)性化服務(wù)，著手推進(jìn)智能家居影音集合店“智集”項(xiàng)目。
在此之前，某電影院線找到郭強(qiáng)，提出是否能夠把家用影音設(shè)備的多功能運(yùn)用融合到專業(yè)院線里，郭強(qiáng)和團(tuán)隊(duì)覺得可以做這個(gè)嘗試，在過程中解決了專業(yè)影院和家用設(shè)備接口不匹配等問題。之后成功對(duì)一些專業(yè)影廳進(jìn)行改造，使傳統(tǒng)影廳變成了可以看電視，唱卡拉OK，打游戲機(jī)，看足球，舉辦party的多功能場(chǎng)所。
全國(guó)的第一家點(diǎn)播院線的落地讓郭強(qiáng)看到了創(chuàng)新的重要性，這也成了推出“智集”的契機(jī)，“智集”是一個(gè)集合了家庭影音品牌和專業(yè)影音品牌的平臺(tái)，力求為消費(fèi)者提供高品質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)以客戶價(jià)值為導(dǎo)向，以產(chǎn)品向服務(wù)的轉(zhuǎn)變。
他認(rèn)為有很多新興的東西一定要嘗試著去接觸，創(chuàng)新就是要不斷地嘗試、探索。“我可能只是走了第一步而已，但我希望能把這一步做好，能夠?yàn)樯磉叺呐笥押屯伦鲆粋€(gè)標(biāo)桿。人總要做點(diǎn)事情的，不能只是守著面前的，往往這些創(chuàng)新嘗試會(huì)給自己帶來很多的快樂。”郭強(qiáng)說。
郭強(qiáng)非常享受工作帶來的滿足感，他認(rèn)為最適合自己的解壓方式就是工作，打開每一份文件夾，解決每一個(gè)難題，對(duì)他來說就像打游戲通關(guān)一樣。當(dāng)一個(gè)項(xiàng)目能夠順利地落地成型，他會(huì)覺得一方面是對(duì)自己一種價(jià)值的肯定，另一方面為自己的明天打了一個(gè)基石，能往上再走一步。
與顧客做朋友，從心到心
“現(xiàn)在的聊天工具非常發(fā)達(dá)，當(dāng)突然這一天沒有人和我們聊天的時(shí)候，我的第一反應(yīng)會(huì)覺得是不是我的聊天工具出問題了。”從銷售起家的郭強(qiáng)一天中最重要的工作就是溝通。
他需要對(duì)市場(chǎng)足夠了解，所以需要與客戶溝通，要對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展有預(yù)判，對(duì)手上目前所有的工作進(jìn)行安排和深化，所以需要與同事協(xié)調(diào)溝通。
“我們一直認(rèn)為溝通是極其重要的，所有的溝通都是從心開始，只有你用心和別人去溝通去交流，你才會(huì)知道對(duì)方的需求是什么，才會(huì)有針對(duì)性地去推薦，去建議。”郭強(qiáng)說。
在接待客戶時(shí)，耐心傾聽問題，能始終站在客戶角度去分析問題，第一時(shí)間接到用戶反映問題時(shí)，以最快速度處理問題，并保持聯(lián)系，確保后期維護(hù)。
一位顧客經(jīng)介紹認(rèn)識(shí)了郭強(qiáng)，表示想要在家里用投影機(jī)，因?yàn)楫?dāng)時(shí)非常流行，市場(chǎng)上很多人都推薦他用投影機(jī)會(huì)比用電視機(jī)多。但是郭強(qiáng)團(tuán)隊(duì)去現(xiàn)場(chǎng)看了以后，發(fā)現(xiàn)顧客的房子并不適合使用投影機(jī)，他們從裝修結(jié)構(gòu)、價(jià)格、使用率、操作等方面為顧客做分析比較，最終顧客還是接受了郭強(qiáng)的建議。后來郭強(qiáng)慢慢與客戶成了朋友，然后每年逢年過節(jié)會(huì)互相問候，郭強(qiáng)覺得這是很開心的事。郭強(qiáng)站在顧客的角度考慮，這也就是郭強(qiáng)與顧客成為朋友的第一步。
服務(wù)是紐帶，服務(wù)貫穿著商品交易的一切。郭強(qiáng)認(rèn)為服務(wù)是由心開始的，好的服務(wù)可以給商品增值。服務(wù)也是很平常的，真心的服務(wù)會(huì)讓你獲得更多，這些會(huì)成為自己的快樂源泉。
（供稿：深海）